Turkcell’den “Çözüm Gücü” ile müşteri deneyiminde omnichannel ve yapay zekâ hamlesi

Turkcell, müşterilerine uçtan uca tutarlı ve çözüm odaklı deneyim sunmayı hedefleyen yeni yaklaşımı “Turkcell Çözüm Gücü”nü tanıttı; şirket, bu yaklaşımla ihtiyacı önceden görme, doğru zamanda çözüm sunma ve tercih edilen kanalda hizmet verme ilkelerini benimsiyor.

Turkcell, müşteri yolculuğunun farklı aşamalarında uygulanacak bütünleşik hizmet modeliyle mağaza, çağrı merkezi, dijital kanallar ve saha ekiplerini entegre ediyor. Omnichannel platformu sayesinde müşterinin bir kanalda başlattığı işlem başka bir kanalda kaldığı yerden devam edebiliyor.

Turkcell Uygulaması’ndaki yapay zekâ destekli mobil asistan Teknocan, sohbet trafiğinde artış sağlarken müşterilerin kullanım ve abonelik bilgilerine göre kişiselleştirilmiş hizmet sunuyor. Teknocan paketlerde kalan hakları gösteriyor, abonelik ve cihaz bilgilerini kontrol ediyor, henüz kullanılmamış fırsatları hatırlatıyor ve gerektiğinde görüşmeyi canlı desteğe aktararak müşteri temsilcisinin süreci devralmasını sağlıyor.

Turkcell Pazarlama ve Dijital Servislerden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Murat Akgüç, açıklamasında şirketin müşteri odaklı yaklaşımını vurguladı ve bağımsız araştırmalara göre Turkcell’in en çok tavsiye edilen telekomünikasyon markası olduğunu, son bir yılda net tavsiye skorunun yüzde 10 arttığını belirtti. Ayrıca çağrı merkezi, mağaza ve uygulama kanallarında memnuniyet seviyelerinin son dört yılın en yüksek düzeyine ulaştığı ifade edildi.

Şirketin sunduğu servisler arasında Tumbara, Turkcell Ailem, Turkcell Yıldız, Akıllı Fatura ve Turkcell One öne çıkıyor. Tumbara ile fatura kesim tarihinde kalan haklar puana dönüşüyor ve kullanıcılar bu puanlarla uygulama içindeki katalogdan GB, dakika veya SMS hediye seçebiliyor. Turkcell Ailem’de grup oluşturan kullanıcılar arasında GB transferi ve sınırsız konuşma imkânı sağlanıyor. Turkcell Yıldız programı faturasız kullanıcıların yükledikleri paketlerle Yıldız kazanmasına ve bu Yıldızları internet ve dakika hediyelerine dönüştürmesine olanak veriyor. Ücretsiz hale getirilen Akıllı Fatura ile paket aşımının önüne geçildiği, Turkcell One ile popüler dijital platform aboneliklerinin tek noktadan yönetilerek faturada birleştirilebildiği ve bu sayede aboneliklerde yüzde 40’a varan fiyat avantajı sağlandığı haberde yer aldı.

Ayrıca haber metninde, Esnek Devir çözümünün hat devri sırasında tarafların aynı yerde bulunma zorunluluğunu kaldırdığı belirtildi. Çözüm Gücü yaklaşımının dijital ayağını Teknocan oluşturuyor; Teknocan üzerinden gerçekleşen sohbet trafiğinin geçen yıla göre yüzde 30 arttığı ve gelişmiş yapay zekâ sayesinde müşteri taleplerini ilk seferde doğru anlama yeteneğinin ileri seviyeye ulaştığı aktarıldı.

Liberal TR Haber Analizi: Bu Gelişme Ne Anlama Geliyor?

Haber metninde yer alan bilgilere göre Turkcell, omnichannel entegrasyonu ve yapay zekâ destekli mobil asistanla müşteri deneyimini bütünleştirerek hizmet kanallarını birbirine bağlamayı ve müşteri etkileşimlerini kişiselleştirmeyi hedefliyor. Teknocan konuşma trafiğindeki yüzde 30 artış ve şirketin net tavsiye skorundaki yüzde 10’luk artış gibi sayısal veriler bu yaklaşımın uygulamada etkisini gösteriyor. Sunulan servisler kullanıcıların paket ve abonelik yönetimini kolaylaştıracak biçimde kurgulanmış olarak aktarılmıştır.

Hızlı Bakış: Bilmeniz Gerekenler

• Turkcell yeni müşteri deneyimi yaklaşımını “Turkcell Çözüm Gücü” olarak açıkladı.
• Omnichannel platform sayesinde işlemler bir kanaldan diğerine aktarılabiliyor.
• Teknocan sohbet trafiği yüzde 30 arttı ve kişiselleştirilmiş hizmet sunuyor.

Kaynak: İhlas Haber Ajansı (İHA)